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宣传容易赔付难、为拒赔玩“文字游戏”、逃避赔付责任……一周时间内，新冠隔离险接连被点名。

(资料图)

近日，上海市消保委发文指出，2022年共收到新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件，其中涉及众安保险的投诉达252件。此前，中国消费者协会在《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中也指出，“新冠”保险套路繁多。

值得注意的是，新冠隔离险争议纷纷的背后，互联网保险产品在消费者权益保护方面存在的“低进高出”问题亦不容小觑。

新冠隔离险成投诉“重灾区”

上海市消保委在近日发布的“3·15”系列文章中指出，近年来，有关互联网保险产品赔付难的投诉呈快速增长趋势。特别是2022年，新冠隔离险产品在赔付过程中，保险公司设置了层层障碍，消费者意见非常大。

据悉，2022年9月，上海市消保委开展了对新冠隔离险产品赔付难问题的专项调查，发现相关保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时，并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠隔离险的条款、特定语词的含义表达界定清楚。

有消费者投诉称，其因新冠确诊阳性，2022年4月16日被收治到方舱医院，4月29日出院，方舱医院开具了盖章的解除隔离医学证明，但众安保险以保险合同条款为由，不认可方舱医院开具的证明。更有消费者反映，去年5月向众安保险同时提交了区疾控中心出具核酸阳性报告和方舱医院开具的包含“病症和诊疗经过”等在内的《出院报告》，但仍遭到众安保险对“确诊保险金”拒赔，理由是消费者“属于新型冠状病毒感染，不属于保险合同约定的确诊新型冠状病毒肺炎”。

基于上述情况，上海市消保委认为，消费者与保险公司对相关条款等有争议的，应当按照符合社会生活实际的通常理解予以解释。

新冠疫情发生后，因购买方便、保费便宜，且直击消费者痛处，新冠隔离险一度在社交平台走红。但随着感染人数不断增长，新冠隔离险在理赔时面临各种门槛，已成为行业投诉的“重灾区”。

就在上周，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，“新冠”保险套路繁多，具体表现在三个方面：

一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。

二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。

三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式，故意逃避赔付责任。

1月30日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》。其中提到，2022年第三季度，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉3334件，占比27.32%。而根据此前的通报，2022年第二季度，财产保险公司涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉2434件，占比24.22%。

部分险企营销过头

关于新冠隔离险的投诉为何层出不穷？有业内人士告诉《国际金融报》记者，彼时由于疫情此起彼伏、不断反复，新冠隔离险的推出的确适时应景。无论是在情感慰藉，还是风险补偿等方面，均契合了消费者的需求，但出现理赔纠纷的症结在投保环节就埋下了隐患。表面看，新冠隔离险给消费者“小投入、高保障”的印象，可仔细推敲保险合同条款，承保责任十分严格且有免赔责任条款。而在保险产品宣传营销时，部分保险业务员只注重放大产品的优势好处，对免赔等条款轻描淡写。消费者若不仔细研读条款，不明就里投保了新冠隔离险产品，事后就很容易出现理赔难等情形。

上海兰迪律师事务所律师陈禹彦认为，首先是保险条款限定得不够合理。有的险企要求提供隔离证明，但隔离证明在当时，尤其是上海静默期间是不可能提供的，只有去了方舱医院的患者才会有，或者是早期被发现、居家隔离的患者会有，但后期大规模暴发以后就没有了。有的险企则是要求达到重症标准，比如进ICU、白肺等严重肺部感染，或者是出现其他严重并发症，大部分人是达不到这个标准的，但是在销售宣传时并没有如实提示和说明这些条件。

“与此同时，部分险企存在营销过头的现象。”陈禹彦指出，新冠隔离险在互联网上销售时噱头太足，比如“人在家中躺，钱从天上来”等带有不劳而获色彩的宣传过于吸睛。

不过，他补充道，新冠隔离险频遭投诉也不都是保险公司的问题。比如，上海等其他城市网格化管理是保险公司没有预想到会出现的情况，因此就没有约定在保险合同内。而去年防疫政策的转向，更是直接动摇了保险公司之前的承保基础，因此难免就会有理赔的争议和矛盾，从而引发大量投诉。

而站在消费者的角度，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师指出，在订立保险合同时，若无专业人士特别提示和告知，消费者时常会忽略阅读合同内容。他建议投保人应仔细阅读合同条款，尤其对合同中的免责条款进行重点了解和询问，作出是否继续投保或者是否要求进行合理变更的决定，否则可能面临拒赔风险。

上述业内人士也建议，消费者在选购保险产品时，一定要擦亮眼睛，看清条款规定，不能轻信博眼球的广告宣传，也不要存有“花钱不多，买个心安”的心理。既然要投保，就要投得安心、买得有保障。

谨防互联网保险“低进高出”

通过对新冠隔离险产品的深入研究，上海市消保委更进一步发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。

与“低进高出”相对应的是“高进高出”。传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范，比如说专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明以及销售过程的视频音频记录等。这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛，称之为“高进高出”。

但在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。

以众安保险的新冠隔离险产品为例，其普遍采用互联网方式进行销售，不仅在保险公司自己的官方平台销售，还通过大量网络营销号和渠道做推广，并且这些推广打着“津贴日日有，隔离不用愁”的旗号，销售门槛较低。但在消费者要求理赔时，公司又以保险合同条款中的法律和医学方面的高专业性条款为由拒赔。

从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一。上海市消保委指出，建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。建议相关监管机构对新冠隔离险产品营销和理赔中消费者反映强烈的保险公司开展专项调查，督促相关保险公司切实保护消费者的合法权益。 

陈禹彦也透露，在与保险行业内部交流、研讨时，大家一致认为，对于保险销售、保险营销尤其是互联网的营销，要加强合规意识，杜绝不实或者夸大的营销。在理赔时，要充分和被保险人协商，只要在法律框架内，该赔付的还是如实去赔付。对于突然变更情况而无法赔付的，也要尽最大能力给予被保险人帮助。